現場改善・マネジメント／AI・IT活用
人を責めずに、
現場を変える。
人を入れ替えても直らなかったことが、手順をひとつ変えるだけで直ることがあります。
毎月200万円の赤字を出していた拠点を、3か月で黒字に。
40%を超えていた離職率を、ゼロに。
18年、現場の中でやってきたのは、そういう仕事です。
柏木 啓蔵
30分無料相談を申し込むお話を聴くだけの30分です。契約の話も、料金の話もしません。
準備していただくものもありません。
はじめに
さっきの話の続きを、
聞かせてもらえませんか。
先ほどはお時間をいただき、ありがとうございました。
限られた時間でしたので、私の話ばかりになってしまったかもしれません。
本当にお聞きしたかったのは、あなたの現場のことです。
誰にどれだけ仕事が集中しているのか。
なぜ人が辞めていくのか。
どこで手が止まっているのか。
立ち話で答えられることではないと思います。
だから、あらためて30分いただけないでしょうか。
「これは相談していいことなのかな」という段階で構いません。まだ問題が言葉になっていなくても大丈夫です。言葉になる前の状態を一緒に解きほぐすところが、私の仕事のスタート地点です。
よくある現場
「なんとなく回らない」の
正体は、だいたい決まっています。
たとえば——
- 01
あの人しか分からない仕事がある
その人が休むと止まる。引き継ぎたくても、どこに何があるのかを誰も把握していない。
- 02
新人が入るたび、現場が崩れる
一番仕事ができる人が教育に取られ、その間フロアが回らない。教え終わる頃には、その人が疲れ切っている。
- 03
人が辞める。理由が分からない
「最近の子は続かない」で片づけていないでしょうか。多くの場合、原因は人ではなく、ミスが起きたときに拾える仕組みがないことです。
- 04
売上はあるのに、利益が残らない
忙しさと成果が噛み合っていない。必要のない残業が発生し、それを数字で把握している人がいない。
- 05
AIやITを使いたいが、何から手をつけるか分からない
入れるツールを決める前に、「どの仕事に使うか」を決める必要があります。順番を逆にすると、たいてい使われずに終わります。
ひとつでも思い当たるものがあれば、そこから話を始められます。
これまでやってきたこと
机上の理論ではなく、
現場で起きたことです。
- 01
毎月200万円の赤字を、3か月で黒字に
ベテランが業務を抱え込み、資料は紙、質問は席を立たなければできない状態でした。紙をすべてデジタル化して全員が見られるようにし、席から質問できる仕組みを入れた。それだけで保留が減り、対応できる件数はおよそ2倍になりました。
- 02
40%を超えていた離職率が、ゼロに
「新人が使えない」と言われていた現場でした。手順を飛ばせてしまうシステムを直し、確認を仕組みに組み込む。責める先を人から仕組みに変えたら、ミスの報告が上がるようになり、人が辞めなくなりました。
- 03
エース社員を、研修から現場へ戻す
研修部署のない会社では、一番できる人が1か月現場から消えます。座学は今やっている研修をそのまま録画して教材にし、フォローは複数のリーダーで分担。エースの深夜残業がなくなり、新人は「顔を知っている先輩」に質問できるようになりました。
- 04
3チームの統合を、半分以下の人数で
全9業務を10日かけて自分で引き継ぎ、共通する工程だけを先に束ねて研修を設計しました。人を減らしたのではなく、業務そのものを圧縮しています。
同じやり方をそのまま持ち込むつもりはありません。お渡しできるのは、考え方の方です。
進め方
まず、聴くことから。
コンサルティングというと、正解を持ってきて指示をするように見えるかもしれません。
私は少し違います。
現場には、その現場にしか分からない事情があります。それを聞かないまま出した正解は、まず定着しません。
- 01
聴く
今なにが起きているのか。どこで時間が消えているのか。誰が抱え込んでいるのか。
- 02
分解する
人、仕事、手順、道具。絡まっているものを、一つずつ切り分けて並べ直します。
- 03
小さく試す
全部を一度に変えません。いちばん効きそうな一手を、ひとつの工程だけで試します。
- 04
私がいなくても回る形にする
手順、教育、引き継ぎまで整えます。目指すのは、外注に頼らずに回せる状態です。
AI・ITについて
ツールを見る前に、
仕事の流れを見ます。
AIが効く場面では、遠慮なく使います。私自身、4時間かかっていた分析作業を1時間以内に短縮しました。
ただし、ツールを入れること自体を目的にはしません。
紙の方が早いなら紙のまま。今のツールで足りているならそのまま。AIを使う意味がある仕事だけを、AIに渡す。
大事なのは、その現場にとって何が一番無理なく回るか。
「ツールを入れました」で終わる仕事は、しません。
経歴
18年間、
現場の中にいました。
カスタマーサービス・コールセンター運営に18年以上携わってきました。センター長として新規3拠点の立ち上げを担当し、最大500名規模の拠点でSV・研修を統括。研修の外部委託をやめ、社内の研修プログラムをゼロから構築したこともあります。
扱ってきたのは、こうした領域です。
- 業務改善・生産性改善
- チームマネジメント
- 新人・スタッフ教育
- 研修の企画・実施
- 採用・面接の設計
- クレーム対応・マナー研修
その中で、ずっと変わらなかった結論が一つあります。
問題が起きているとき、誰か一人を責めても現場は良くなりません。人が動きやすい状態をどう作るか。判断しやすい形をどう残すか。そこにしか、再現性はありませんでした。
※記載の内容は柏木個人の職務経験に基づくものです。守秘のため企業名・個人名は伏せています。同様の成果を保証するものではありません。
- 現場経験
- 18年
- 新規拠点立ち上げ
- 3拠点
- 統括した拠点規模
- 500名
相談できること
相談内容は、最初から
ひとつに絞れていなくて大丈夫です。
業務改善
絡まった仕事を分解し、今の人数で試せる小さな改善から手をつけます。
チームマネジメント
人が動きやすく、判断しやすい状態をどう作るか。管理職の関わり方から見ていきます。
教育・研修
属人化した教育を分解し、エースを現場に戻す。研修の内製化まで対応します。
採用・定着
ミスマッチと離職を、根性論ではなく採用プロセスの設計で減らします。
AI・IT活用
どの仕事に使えば効くのかを見極めてから、無理のない範囲で導入します。
情報発信・コンテンツ
伝えたいことを整理し、社内の人が続けられる形にするところまで伴走します。
考えていること
今の最善を、
選び続ける。
最初から完璧な正解を出せる人はいません。私も出せません。
会社によって、人も文化も、大事にしていることも違います。だから、自分の型に当てはめる仕事はしません。
良いところは残す。変えた方がいいところだけ変える。分からないことは、一緒に考える。
その時点でできる最善を選び、状況が変われば次の最善を選び直す。その積み重ねでしか現場は変わらないというのが、18年で得た実感です。
話しているうちに、頭の中が整理されていく。まずは、そういう30分にできればと思っています。
柏木 啓蔵
業務改善・マネジメントコンサルタント
カスタマーサービス・コールセンター業 18年以上センター長として新規3拠点の立ち上げ
最大500名規模の拠点でSV・研修を統括
島根・鳥取は対面／全国オンライン対応
30分無料相談
まず30分、
現場の話を聞かせてください。
相談内容をきれいにまとめておく必要はありません。資料の準備も不要です。
「なんとなく困っている」
「どこから変えればいいか分からない」
その状態からで大丈夫です。
30分の進め方（例）
- 今日の目的を確認する（3分）
- 困っていることを聞く（5分）
- ひとつの業務の流れを追う（7分）
- その負担を数字にしてみる（7分）
- どうなったら理想かを聞く（5分）
- 次の一手を確認する（3分）
お約束
- その場で契約や料金を決めることはしません
- お役に立てそうにないときは、正直にそうお伝えします
- 個人情報や機密資料はお預かりしません
- 話しにくいことは、飛ばしていただいて構いません
後日、お聞きした業務の流れと改善の仮説をA4一枚にまとめてお渡しします。ここまで無料です。
オンライン（Google Meet／Zoom）で全国対応。島根・鳥取であれば直接お伺いします。